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言语交际的基本要求

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周总理的言语艺术

周恩来总理在外交工作中的言语表达,堪称艺术,给我们留下了许多典型的范例。下面撷取几例,具体感受一下周总理的言语艺术魅力吧。

一个外国记者不怀好意问周恩来总理:“在你们中国,明明是人走的路为什么却要叫‘马路’呢?”周总理不假思索地答道:“我们走的是马克思主义道路,简称马路。”

有一次,美国代表团访华时,曾有一名官员当着周总理的面说:“中国人很喜欢低着头走路,而我们美国人却总是抬着头走路。”此语一出,话惊四座。美国官员的话里显然包含着对中国人的极大侮辱。在场的中国工作人员都十分气愤,但囿于外交场合难以强烈斥责对方的无礼。如果忍气吞声,听任对方的羞辱,那么国威何在?周总理不慌不忙,脸带微笑地说:“这并不奇怪。因为我们中国人喜欢走上坡路,而你们美国人喜欢走下坡路。”

一位美国记者在采访周总理的过程中,无意中看到总理桌子上有一支美国产的派克钢笔。那记者便以带有几分讥讽的口吻问道:“请问总理阁下,你们堂堂的中国人,为什么还要用我们美国产的钢笔呢?”周总理听后,风趣地说:“谈起这支钢笔,说来话长,这是一位朝鲜朋友的抗美战利品,作为礼物赠送给我的。我无功不受禄,就拒收。朝鲜朋友说,留下做个纪念吧。我觉得有意义,就留下了这支贵国的钢笔。”美国记者一听,顿时哑口无言。

看了上面的案例,你觉得周总理的话语反应了言语交际的哪些要求?如果你是秘书从业人员或其他人,你觉得在使用语言进行交际时,要注意哪些方面呢?你可以进入知识学习,全面学习“言语交际的基本要求”。

或直接参加话题讨论,与大家分享你的感受。

语言是交际工具,运用语言进行交际是一门艺术。言语交际的目的是传递信息、获取信息,无论是表达还是理解,都需要掌握一定的技巧。言语交际的基本要求是:具备组织话语的能力、临场应变能力、形式创新能力、掌握言语技巧的能力。这几种能力,对于经常使用语言文字的秘书具有实际意义,对于一般人也同样具有参考价值。这三个案例,反应了言语交际的基本要求,堪称言语交际的艺术典范。

第一,具备话语组织能力

具备话语组织能力可以说是言语交际的最基本的能力。在现代社会,人际交往频繁,言语交际的研究重点也已经从过去的书面交际扩展到口头交际,而且口头交际在谈判、商贸洽谈、导游、演讲、教学等活动中运用广泛。秘书在工作中迎来送往,包括电话联络等,都需要口头交际,需要根据语境需要、根据对方的目的意图灵活准确组织话语,或者根据需要撰写相应的书面材料,例如领导讲话、致辞等。例如领导接待客人或者会议致辞,需要秘书撰写一个简单的发言稿,作为秘书,就应具备迅速组织话语的能力,完成领导的工作。具备话语组织能力,要具备敏捷的思维,活络的头脑,较强的分析综合能力,能够结合语境和实际需要快速组织话语,做到主题突出,针对性强,适应话题的需要,并且语句连贯流畅,逻辑严密,用语规范。

这种能力需要广泛加强实践,多阅读名家名著,学习别人的话语技巧,总体上要有积淀,这样才能让话语呼之欲出,召之即来。

唐代大诗人杜甫在《奉赠韦左丞丈二十二韵》:“读书破万卷,下笔如有神。”形容读书很多,学识渊博。

后人对这两句诗作过不同的解释,清代仇兆鳌的《杜诗详注》,对于“读书破万卷”中的“破”字举有三说,一曰:“胸罗万卷,故左右逢源而下笔有神”。二曰:“书破,犹韦编三绝之意。盖熟读则卷易磨也”。三曰:“识破万卷之理”。

这三说,集中地反映了对“破”字的不同理解。概括起来就是:突破、磨破、识破。如果我们在平时注意这些方面的积累,那么具备话语组织能力就不成其为问题了。

具备话语组织能力具体要求做到以下几点:第一,主题要突出:明确话语目标,把要表达的主题清楚展示出来;第二,语句要顺畅:具有条理性,不要东一榔头西一棒子,天上地下不要交叉说;第三话语要清楚:无歧义,不罗嗦,不含混。

第二,临场应变能力

临场应变能力是指一个人在处理突发事件所表现出来的那种临危不惧的才干,那种特殊的能力。具备话语组织能力是言语交际的常规要求,而临场应变能力既是言语交际的基本要求,又是一种高级的能力要求。具备临场应变能力,才能够把突发事件及时处理消化,把危险问题消灭在萌芽状态。现实中,有很多小问题因为临场处理欠妥,结果最后酿成重大的社会问题,就是那种小事变大,大事变炸,最后结果是造成很大的负面影响。临场应变能力是一个人特别是作为秘书职务应该具备的主要能力之一。

言语交际中的临场应变能力是指在遇到重大突发事件能够巧妙采用和组织言语进行化解,抵消或打消对方的某种意图,避免被动的一种言语能力。临场应变能力是一种很高的要求,它和言语交际的基本要求:组织话语能力、形式创新能力、言语技巧能力是紧密结合在一起的。前面案例中周恩来总理巧妙应对刁钻古怪的问题,就是其高超的临场应变能力的表现。

临场应变能力也是秘书工作能力的重要体现,因为人与人之间的交往,包括各项工作的安排,总有许多变故,有许多意想不到的情况出现,所以与人打交道不可能事事处处都按部就班,还要具有临场应变能力,根据对方的话语进行变化,做到处变不惊,应对自如,滴水不漏。这就像司机驾驶汽车一样,路上虽然有各种各样的意外变故,但是作为司机必须做到处事不慌,该左转还是右转,该加油还是减速,该刹车还是急刹,应怎么做就怎么做,随机应变,你不能总保持一个速度并向着一个方向前进。言语交际,同样也要如此自如应对变化。

近年来,很多单位的领导或者具体部门的秘书、办事员等,在出了问题面对记者采访时,要么简单一句话“我们不接受采访”打发记者,要么不假思索口出“雷语”,真个是语惊四座,引发严重后果,例如郑州市规划局某领导2009年6月面对记者采访,质问记者“你是准备替党说话,还是准备替老百姓说话”,把老百姓和党放在了对立面,引起了轩然大波,成为当年第一雷语,引来一片声讨,当事人因言失当遭到解职,这是临场应变能力缺失的典型案例。

缺乏临场应变能力,可能原因是多种多样的:一是事件背景模糊:对事件发生的背景不太清楚。这需要我们冷静下来思考,迅速拿出对策;二是误解对方意图:没有听清楚对方的话语,自以为是,贸然搭话。这时需要要求对方重复话语,弄清楚对方意图;三是词不达意,心里想的和说出来的话语不一致,引起对方误解;四是缺乏实践锻炼:没有见过世面,缺乏处理突发事件的经验,这样的人新手比较多。

总之一点,面对突发事件要保持冷静,保持头脑清醒,不能为对方的情绪、话语所控制和左右,这样才能避免走进对方设下的陷阱,轻松突围。针对上面三个方面对症下药加以锻炼。

第三,形式创新能力

言语交际的基本要求和基本原则都提到了创新能力。那么什么是创新?为什么要创新?为什么能够创新?怎么去创新?

创新是指人们为了发展的需要,运用已知的信息,不断突破常规,发现或产生某种新颖、独特的有社会价值或个人价值的新事物、新思想的活动。创新的本质是突破,即突破旧的思维定势,旧的常规戒律。创新活动的核心是“新”,它或者是产品的结构、性能和外部特征的变革,或者是造型设计、内容的表现形式和手段的创造,或者是内容的丰富和完善。从哲学观点来看,创新的动因是源于事物之间的矛盾:存在与发展的矛盾、现实与需求的矛盾。矛盾是创新的核心,创新则是解决矛盾的一个过程,这个过程不断往复,就推动了社会的发展。

所谓言语创新就是不因循守旧,在前人使用语言的基础上,大胆采用新的表达方式,求新求异,以独特的表达给人留下深刻印象,从而实现交际目的。人类的一切活动都可以创新,都有创新手段在里面起着作用,创新是推动社会发展的重要动力。言语交际也是属于人类的基本活动,期间也有创新问题,因为只有创新,人类才可能发展,只有创新,语言才能适应社会发展的需求,所以语言创新是社会对语言的基本要求。

第四,掌握言语技巧的能力

言语是有技巧的,同样的事件,不同的人的处理往往有不同的结果,这与谈话人的言语技巧具有非常密切的关系。

《战国策•赵策》触龙说服赵太后的故事,就是一个典型的使用言语技巧的案例。赵太后执政不久就遇秦国攻击,为此向齐国求救,而齐国要求赵太后派其子长安君作为人质,被赵太后拒绝了,大臣的劝解她根本不听,还放话说谁敢来劝说定吐他一脸唾沫。在这样的情况下触龙仍然义无反顾前往劝说太后,他不是一上来就直言相劝,而是打迂回战,从自己的身体说到对赵太后的关心,有巧妙通过托付自己的儿子引出太后对女儿的关心挂念,再进一步引入主题,使赵太后最后接受了自己的劝解。

言语技巧的具体内容可以参阅本章“言语交际的基本技巧”部分内容。需要注意的是,言语技巧不是靠死记硬背几个条条框框就可以掌握的,要注意结合语境、听话人的实际情况灵活运用,做到到什么山唱什么歌,见什么人说什么话。这就需要我们大量进行言语实践,在实践中感悟揣摸总结,这样才能逐步提高。

随学随练

1.2001年上海地铁某内衣品牌广告语“玩美女人”,引发诉讼被罚款20万元。为什么这个广告语会引发诉讼和罚款呢?请你简要分析一下。

2.阅读下面的案例回答问题:

相亲的时候,气氛冷场。男的想找个话题就问女的:“你看,旁边桌的那个女人长得好丑啊。”女的冷冷回了句:“她是我姐。”男的愣了愣,故作镇定说道:“呵呵!真不好意思,你们长这么像,我早应该猜到的!”然后就没有然后了……

案例中,男的犯了什么错误?为什么会一错再错?如果是你,该怎么应对这个变故?

3.下面两则笑话,构成笑点的基础是什么?

第一则:一个气象局播报员主持一位老先生的葬礼,在称颂了老先生的丰功伟绩后说他:享年86度。

第二则:一个卖菜的大妈逛商场,在鞋柜看中一双鞋,脱口就问服务员:“这鞋多少钱一斤?”

4.某同事得了个雅号叫“红烧肉”。请你编一个故事,说明这个雅号的来历。虽然给同事取外号不合适,但是善意的玩笑开一下也没有关系。

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1.“完美女人”这个广告语有歧义,可以理解为“完美的女人”,也可以理解为“玩——美女人”,表达含混,不符合言语表达的基本要求;广告语创作者故意使用歧义语,使得这则广告语的格调低俗,因而受到相关部门的处罚。

2.案例中的男子缺乏临场应变能力,第一次评价不相干的女性就不合适,结果知道真相后不但没有想办法补救,反而陷得更深,一错再错,造成了不可挽回的局面。

3.这两则笑话反应了交际角色对话语风格的习惯性影响。气象局气象预报员习惯了在数字后面加“度”,所以86岁就成了86度。卖菜大妈习惯论斤称两,看到皮鞋脱口而出以斤论价正好符合她的身份特点。如果这两则笑话换成别的人,只能是表达错误而不是笑话了。

4.参考:可以设计同事几人去吃饭,某同事想表达红烧肉的意思总说不清楚,好久才给服务员说明白,于是被大家用红烧肉打趣。

周总理的言语运用充分体现了临场应变能力。

案例一中这位记者的用意是把中国人比作牛马,和牲口走一样的路。如果你真的从“马路”这种叫法的来源去回答他,即使正确也是没有什么意义的。周总理把“马路”的“马”解释成马克思主义,运用了别解修辞格,针锋相对,恐怕是这位记者始料不及的。

案例二中,周总理巧妙的回答,很好地还击了对方的挑衅,让美国人领教了什么叫做柔中带刚,最终尴尬、窘迫的是美国人自己。

案例三中,周总理的回答艺术化地印证了什么叫自搬石头砸自己的脚!这位记者的本意是想挖苦周总理:你们中国人怎么连好一点的钢笔都不能生产,还要从我们美国进口。结果周总理说这是朝鲜战场的战利品,反而使这位记者丢尽颜面。想和周总理较劲,门都没有。

你在日常言语交际中的表现,是不是符合言语交际的这些基本要求?有什么精彩案例?欢迎到论坛介绍。

倾听是一种情感活动,也是一种能力,更是一种艺术。不同的方式方法和质量,将产生巨大的效果差异。因此,在倾听时应该给表达对象充分的尊重、情感的关注和积极的回应等,力求达到最佳的沟通效果。

一、倾听的定义

倾听是一种情感的活动,它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需要通过面部表情,肢体的语言,还有用语言来回应对方,传递给对方一种你很想听他说话的感觉,因此我们说倾听是一种情感活动,在倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。

倾听的“听”字在繁体中文是听字里有一个“耳”字,说明听字是表示用耳朵去听的;听字的下面还有一个“心”字,说明倾听时要用“心”去听;听字里还有一个“目”字,说明你听时应看着别人的眼睛;在“耳”的旁边还有一个“王”字,“王”字代表把说话的那个人当成是帝王来对待。从听字的繁体结构中可以看出,倾听时不仅要用“耳朵”,还要用“心”,用“眼睛”,更重要的是要把你对面的那个人当成是帝王,充分地去尊重他。

二、倾听的内容

听事实和情感倾听不但要听清楚别人在讲什么,而且要给予别人好的感觉,那么听时服务代表都在听什么呢?对服务代表来说,需要听两点:1.听事实 倾听事实意味着需要能听清楚对方说什么。要做到这一点,就要求服务代表必须有良好的听力。2.听情感与听事实相比,更重要的是听情感。服务代表在听清对方说事实时,还应该考虑客户的感受是什么,需不需要给予回应。

A对B说:“我昨天看中一套房子,决定把它买下来。”B说:“哦,是吗?在哪儿呢?恭喜你呀。”A看中了房子,想买下来,这是一个事实,B问房子在那,这是对事实的关注,“恭喜你”就是对A的情感关注。A把事实告诉B,是因为他渴望B与他共同分享他的喜悦和欢乐,而作为B,应对这种情感去加以肯定。对于服务代表而言,就是运用倾听的技巧,通过你的面部表情,肢体语言,给予客户恰当的及时回应。例如客服人员对客户说:“现在你就是这方面的专家,你真的是很内行。”这就是对客户的一种情感的关注。而在这种关注之前,服务代表在听到客户谈话时应该分辨出哪些是情感的部分,哪些是事实的部分。

三、提升倾听能力的技巧

(一)永远都不要打断对方的谈话。可以这样说,在这个世界上应该没有一个人说我喜欢或习惯被别人打断谈话,很多时候一些人的倾听能力是很差的,他们都不是无意打断,而是有意识地打断对方的谈话。无意识的打断是可以接受的,有意识的打断却是绝对不允许的。无意识地打断客户的谈话是可以理解的,但也应该尽量避免;有意识地打断别人的谈话,对于客户来讲是非常不礼貌的。当你有意识地打断一个人说话以后,你会发现,你就好像挑起来了一场战争,你的对手会以同样的方式来回应你,最后你们两个人谈话就可能变成了吵架。因此有意识的打断是绝对不允许的。

(二)清楚地听出对方的谈话重点。当你与对方谈话时,如果对方正确地理解了你谈话中的意思,你一定会很高兴。至少他知道你成功地完成了我们上边所说的“听事实”的层面。能清楚地听出对方的谈话重点,也是一种能力。因为并不是所有人都能清楚地表达自己的想法,特别是在不满,受情绪的影响的时候,经常会有类似于“语无伦次”的情况出现。而且,除了排除外界的干扰,专心致志地倾听以外,你还要排除对方的说话方式给你的干扰,不要只把注意力放在说话人的咬舌、口吃、地方口音、语法错误或“嗯”、“啊”等习惯用语上面。

(三)适时地表达自己的意见。谈话必须有来有往,所以要在不打断对方谈话的原则下,也应适时地表达自己的意见,这是正确的谈话方式。这样做还可以让对方感受到,你始终都在注意地听,而且听明白了。还有一个效果就是可以避免你走神或疲惫。

(四)肯定对方的谈话价值。在谈话时,即使是一个小小的价值,如果能得到肯定,讲话者的内心也会很高兴的,同时对肯定他的人必然产生好感。因此,在谈话中,一定要用心地去找对方的价值,并加以积极的肯定和赞美,这是获得对方好感的一大绝招。比如对方说:“我们现在确实比较忙”,你可以回答:“您坐在这样的领导位子上,肯定很辛苦。”

(五)配合表情和恰当的肢体语言。当你与人交谈时,对对方活动的关心与否直接反映在你的脸上,所以,你无异于是他的一面镜子。光用嘴说话还难以造成气势,所以必须配合恰当的表情,用嘴、手、眼、心灵等各个器官去说话。但要牢记切不可过度地卖弄,如过于丰富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。

(六)避免虚假的反应。在对方没有表达完自己的意见和观点之前,不要做出比如“好!我知道了”、“我明白了”、“我清楚了”等反应。这样空洞的答复只会阻止你去认真倾听客户的讲话或阻止了客户的进一步的解释。在对方看来,这种反应等于在说“行了,别再罗嗦了”。如果你恰好在他要表达关键意思前打断了他,被惹恼了的客户可能会大声反抗:“你知道什么?”那就很不愉快了。

四、倾听是沟通的艺术

有一个古老的哲学问题:“森林中一棵树倒了下来,那儿不会有人听到,那么能说它发出声响了吗?”关于沟通,我们也可以问类似的问题:如果你说话时没人听,那么能说你进行沟通了吗?在组织沟通中,言谈是最直接、最重要和最常见的一种途径,有效的言谈沟通很大程度上取决于倾听。作为团体,成员的倾听能力是保持团队有效沟通和旺盛生命力的必要条件;作为个体,要想在团队中获得成功,倾听是基本要求。在对美国500家最大公司进行的一项调查表明,做出反应的公司中超过50%的公司为他们的员工提供听力培训。有研究表明:那些是很好的倾听者的学生比那些不是的学生更为成功。在工作中,倾听已被看作是获得初始职位、管理能力、工作成功、事业有成、工作出色的重要必备技能之一。

(一)在倾听的过程中,如果人们不能集中自己的注意力,真实地接受信息,主动地进行理解,就会产生倾听障碍。在人际沟通中,造成信息失真。影响倾听效率障碍不外乎以下三点:

1.环境干扰。环境对人的听觉与心理活动有重要影响,环境中的声音、气味、光线以及色彩、布局,都会影响人的注意力与感知。布局杂乱、声音嘈杂的环境将会导致信息接收的缺损。

2.信息质量低下。双方在试图说服、影响对方时,并不一定总能发出有效信息,有时会有一些过激的言辞、过度的抱怨,甚至出现对抗性的态度。现实中我们经常遇到满怀抱怨的顾客,心怀不满的员工,剑拔弩张的争论者。在这种场合,信息发出者受自身情绪的影响,很难发出有效的信息,从而影响了倾听的效率。信息低下的另一个原因是,信息发出者不善于表达或缺乏表达的愿望。例如,当人们面对比自己优越或地位高的人时,害怕“言多必失”以致留下坏印象,因此不愿意发表自己的意见,或尽量少说。

3.倾听者主观障碍。在沟通的过程中,造成沟通效率低下的最大原因就在于倾听者本身。研究表明,信息的失真主要是在理解和传播阶段,归根到底是在于倾听者的主观障碍。

(1)个人偏见,即使是思想最无偏见的人也不免心存偏见。在一次国际会议上,以色列代表团的成员们在阐述其观点时,用了非常激烈的方式,他们抱怨泰国代表对会议不表示任何兴趣或热情,因为他们“只是坐在那里”,而泰国代表则认为以色列教授非常愤怒,因为他们“用了那么大的嗓门”。所以,在团队中成员的背景多样化时,倾听者的最大障碍就在于自己对信息传播者偏见,而无法获得准确的信息。

(2)先入为主,在行为学中被称为“首因效应”,它是指在进行社会知觉的过程中,对象最先给人留下的印象,对以后的社会知觉发生重大影响。也就是我们常说的,第一印象往往决定了将来。人们在倾听过程中,对对方最先提出的观点印象最深刻,如果对方最先提出的观点与倾听者的观点大相径庭,倾听者可能会产生抵触的情绪,而不愿意继续认真倾听下去。

(3)自我中心,人们习惯于关注自我,总认为自己才是对的。在倾听过程中,过于注意自己的观点,喜欢听与自己观点一致的意见,对不同的意见往往是置若罔闻,这样往往错过了聆听他人观点的机会。

(二)掌握倾听的艺术并非很难,只要克服心中的障碍,从小节作起,肯定能够成功。现列出一些提高倾听能力的技巧以便核对、参考:

1.创造有利的倾听环境,尽量选择安静、平和的环境,使传递者处于身心放松的状态。

2.在同一时间内既讲话又倾听,这是不可能的事情,要立即停止讲话,注意对方的讲述。

3.尽量把讲话时间缩到最短。你讲话时,便不能聆听别人的良言,可惜许多人都忽略了这一点。

4.摆出有兴趣的样子。这是让对方相信你在注意聆听的最好方式,是发问和要求阐明他正在讨论的一些论点。

5.观察对方。端详对方的脸、嘴和眼睛,尤其要注视眼睛,将注意力集中在传递者的外表。这能帮助你聆听,同时,能完全让传递者相信你在聆听。

6.关注中心问题,不要使你的思维迷乱。

7.平和的心态,不要将其他的人或事牵扯进来。

8.注意自己的偏见,倾听中只针对信息而不是传递信息的人。诚实面对、承认自己的偏见,并能够容忍对方的偏见。

9.抑制争论的念头。注意你们只是在交流信息,而非辩论赛,争论对沟通没有好处,只会引起不必要的冲突。学习控制自己,抑制自己争论的冲动,放松心情。

10.保持耐性,让对方讲述完整,不要打断他的谈话,纵然只是内心有些念头,也会造成沟通的阴影。

11.不要臆测。臆测几乎总是会引导你远离你的真正目标,所以要尽可能避免对对方做臆测。

12.不宜过早做出结论或判断。人往往立即下结论,当你心中对某事已做了判断时,就不会再倾听他人的意见,沟通就被迫停止。保留对他人的判断,直到事情清楚,证据确凿。

13.做笔记。做笔记不但有助于聆听,而且有集中话题和取悦对方的优点。如果有人重视你所说的话并做笔记,你不会受宠若惊吗?

14.不要自我中心,在沟通中,只有把注意力集中在对方身上,才能够进行倾听。但很多人习惯把注意力集中在自己身上,不太注意别人,这容易造成倾听过程的混乱和矛盾。

15.鼓励交流双方互为倾听者。用眼神、点头或摇头等身体语言鼓励信息传递者传递信息和要求别人倾听你的发言。

16.倾听要注意六不宜:不宜打断对方,不宜补充对方,不宜纠正对方,不宜质疑对方,不宜训斥对方,不宜挖苦对方。

五、倾听的技巧

(一)积极倾听

这个世界的图像并不是自动进入我们大脑的,而是有选择的。我们不是在看,而是在寻觅着什么。我们不是听见世界上所有的声音,只是在听。积极倾听是一种非常好的回应方式,既能鼓励对方继续说下去,又能保证你理解对方所说的内容。

要熟练地使用这种技巧,首先要知道,当别人和你说话时,发生着什么样的事情。人际交往首先源于个人内心。对方先是有一些感受或者想法想告诉你。为了传递这个信息,他首先必须将其转换成语言以及非语言代码,以便你能够理解。至于他选择什么样的代码,什么样的语言和动作,以及说话时的音调,会由他的目的、所处环境、和你的关系亲密程度,以及他的年龄、教育背景、社会地位、文化背景和感情状况所决定。这个把内心的想法和感受转换成信息的过程被称为编码。例如,假设你在给一个朋友播放音乐。他很喜欢,却希望能柔和一些。你无法知道他头脑中的想法,于是为了让你知道,他把自己的感受编码,用盖过音乐的声音对你说:“声音关小点儿!”一旦发送出去,信息就会通过一定的渠道传播(通常是双方之间的空气或者电话线)。这一渠道中的其他声音则经常会歪曲传递的信息。在这个例子中,高声播放的音乐声会造成一定的歪曲,你耳朵接收到的信息很可能会与对方发出的信息有很大差别。在你进行解码、给接收到的语言和非语言信号赋予一定的意思时,不可避免地又会发生进一步的歪曲。你的脚趾、耳朵、眼睛、手以及身体的其他部分每秒钟会接收到将近4万个脉冲,而你只能将注意力集中于其中很小的一部分。至于你会注意到哪些部分,则受到你的期望值、需求、信念、兴趣、态度、经验和知识的很大影响。

萨斯雷、奥尔森和惠特尼(Satheré,Olson and Whitney)在《交谈》(Let’s Talk)一书中写道:“据说,我们说出来的只是我们所想的一半,而我们听到的又只有一半,能够记下来的还要再减一半。”我们总是倾向于听我们想听的内容,看我们想看的东西。正如格式塔治疗运动的创始人福里茨·帕尔斯(Fritz Purls)所说:这个世界的图像并不是自动进入我们大脑的,而是有选择的。我们不是在看,而是在寻觅着什么。我们不是听见世界上所有的声音,只是在听。正因为这样,对方发出的信息往往与你根据各种信号判断出来的信息有着很大不同。你的印象往往并不与对方的意图相吻合。

在以上的例子中,如果你正确地理解了对方的信息,你就会得出结论:他希望把音乐声调低一些。但是如果你理解成:“你让我生气了。”你可能就会给出不恰当的回应。信息经常被错误地解码,而双方都对出现的误解一无所知。这就是为什么积极倾听如此重要。你不应该过分地相信自己的直观感受并以此来行事,而应当掌握这门技巧,保证你准确地进行解码,了解了对方真正的意图。在这个例子中,你可能会说:“我惹你生气了,对吗?”“没有啊。”对方也许会回答说,“我只是想让你把音乐的声音调低些。”积极倾听,就是告诉对方你对他的信息的理解。这样,信息的发出者知道你在用心听,而你产生的印象会进一步得到证实或澄清。以下是一些这方面的例子:

科洛:我永远也调动不了。玛丽:你有些灰心啊。(积极倾听)科洛:是的。每去一个地方,都叫我留一份简历,就再没有回信了。玛丽:你觉得自己被敷衍搪塞了吧!(积极倾听)科洛:没错。如果没有职位,为什么不明说呢?

丈夫:今天晚上我不想让你去打牌。妻子:你不希望我一个人出去玩吧!(积极倾听)丈夫:没有,我只是不想一个人呆在家里。

苏•埃伦:我想回家。伯特:玩得不开心吧!(积极倾听)苏•埃伦:是的,如果导游不是每过五分钟就催促一次,也许会好些。伯特:你想让他给我们更多的时间。苏•埃伦:没错,我想现在就告诉他好了。

朵娜:我们从来都没有出过门。乔:你厌烦了,想去旅行吧!(积极倾听)朵娜:是啊。好多年了我们都说退休后去看看乡村的风光,现在就去吧!

(二)积极倾听在两种情况下尤其有用

1.当你不确定对方的意思时。

2.当对方给予的是重要的或者感情上的信息时。

对方会通过一些方式向你暗示,他们所说的事情是非常重要的:1) 直接指出要特别注意(“首先要做的是……”“你必须明白……”)2) 同一个信息重复几遍。3)在开始或结尾进行总结。4)停顿或在说话前寻求目光的交流。5)在一句话之前加语气词“啊”。6)比平时说得更大声或更柔和。7)比平时说话更缓慢。

(三)在使用积极倾听这一方法时,根据自己认为容易误解的地方,以及认为最重要的信息,集中精力去揣摩对方想要表达的感情和内容。要得出自己的结论,你需要默问自己:1. “他心里是什么样的感受?”2. “她想要传达什么样的信息?” 在你试探性地向对方做出回应时,你通常会用“你”这个字开头,而且在结尾会加上“是吗”,要求对方给出直接的回答。这样的话,如果你的结论是正确的,你会得到证实;如果你的结论是错误的,对方的回应通常会直接解释清楚存在的误解。

(四)积极倾听的作用

1.积极倾听表示你接受。如果你耐心倾听,理解并接受对方,却并不加以批评,对方必然会对自己充满信心,更愿意和你交往,对你所说的话更感兴趣。如果你发现自己处于以下几种问题之中,三种回应中你认为哪种最恰当:

(1)认识的一个小孩割破了手指,并开始大哭。a.“这并不是什么大的伤口。”b.“别哭了!没那么疼的。”c.“你的手指真的很疼啊?”

(2)一位亲密的朋友对你说:“老板说我工作速度太慢,如果我不改进的话就要炒我鱿鱼。”a.“我想你得拼命工作了。”b.“你不应该怕他,你可以再找一份工作。”c.“听上去这份工作对你很重要,你不愿丢掉它吧?”

(3)邻居抱怨说:“看来我别无选择,只有让我妈妈搬来和我一起住了。”a.“你应该这样想:她养大了你,现在该你回报她了。”b.“我想你心里肯定很高兴又能和她住一起了。”c.“你是担心这样做会对你的生活产生影响吧?”

每个例子中的前两种回答都告诉对方应该怎么做,该有什么样的感觉,或者向对方表达肯定或否定、同情或安慰。这样的回答很难让对方感到满意。相反,这会让对方觉得你不愿介入他的事情,并不认真地对待他的感情,或者对其解决自己问题的能力持怀疑态度。 第三种回答才是积极倾听,产生的结果就大不一样了。如果能被鼓励自由而且充分地表达自己的感情,别人跟你在一起时就会觉得平静放松。理解对方的问题却不越俎代庖,会让对方觉得你很信任其解决问题的能力。此外,如果你耐心倾听,理解并接受对方,却并不加以批评,对方必然会对自己充满信心,更愿意和你交往,对你所说的话更感兴趣。

2.积极倾听让你的交谈进行下去。积极倾听能够非常有效地鼓励别人同你交谈。你表示出来的兴趣常常会使对方愿意做出更多的评论。同情、理解而不是批评的态度会让他们感觉自然,更加充分地倾吐心中的想法。积极倾听还有助于解决无话可说这一老生常谈的问题。如果你经常感到疲于说话,你很可能同时在关注两个对话:同别人的对话和同自己的对话。(后者主要是担心自己说话时的表现。有意思的是,你越是担心自己的表现,越是会表现得不好。)积极倾听会鼓励你忘记同自己的对话,专注于对方的说话,从而深切地体会对方的感受。一旦把注意力完全转移到了谈话对方身上,你会惊奇地发现,要找话来说也不是什么困难的事情。而且,因为你非常关注对方,所以他们很可能也愿意听听你的想法。

(五)积极倾听时常犯的错误

1.人云亦云

很多初学者发现,他们只是在重复对方说过的话。请看例子,拉里:我非常高兴。特德:你很快乐。拉里:过山车是我的最爱。特德:你最喜欢过山车。拉里:但愿我们不用现在就走。特德:你是想再多留一会儿。这样的重复是表面上对对方说话内容的理解。真正的积极倾听要求你的结论是对方话语背后隐含的意思。

2.忽视或轻视对方的感受:(1)妻子:成天照顾孩子,感觉就像是没完没了的无聊工作。丈夫:孩子们真的让你很忙。(2)玛格丽特:我很失落。珍妮特:你是有些不舒服吧?很多人在积极倾听的时候常常忽视或轻视对方的感情,仿佛没有经他们认可的感情就会自己消失一样。事实恰恰相反。未能认识到或充分认识到对方的内心感情,只会让这些感情更加强烈,而自己表现出来的理解的态度会强化这种感情。

(六)对非语言信息的积极“倾听”

倾听,不仅仅限于语言。如何对非语言进行倾听呢?非语言信息常常比语言信息更加难以正确理解,因为同一个信息(比如微笑或者交叉手臂)可能传达着完全不同的几种意思。因此,最好通过下面三个步骤来检验你的理解是否正确:

1.告诉对方你所看到和听到的、借以得出自己结论的内容。

2.试探性地告诉对方你对其动作的理解。

3.问对方你的结论是否正确。

例如:a.“我问你是否愿意一起去我学习结花边的课堂,你只是轻轻地说:‘听起来好像很有意思。’然后就转移了话题。我觉得你不是真的想去,对吗?”b.“你刚才说喜欢你的职业,可是又皱了皱眉头。是不是有什么令你不太满意?”c.“你不停地打哈欠,我觉得你是不是想回家了?”如果你没有做出任何结论,你也可以把你所看到的作一下陈述,请求对方给出解释。例如:“自从上个月认识你以来,你只想和我吃午饭——从来没有一起吃过晚饭或看演出。我想知道这是为什么?”“我刚才提到去佛蒙特州滑雪的时候,你咧嘴笑了笑。我想知道你在想什么?”艾伦大学时候有个朋友叫安吉,有一天她突然不再回应艾伦的问候了。这样过了将近一个星期,艾伦对她说:“安吉,这五天来我一直冲你微笑,和你打招呼,你却没有回应。是不是我做了什么事惹你生气了?”安吉回答说:“没有,完全不是,艾伦。我最近为了博士论文忙得焦头烂额,别的事情都没顾得上。”

4.以倾听获得他人的好感要得到别人的好感。

必须学会认真倾听。如果你能做到认真倾听,对方便会向你袒露心迹。掌握别人内心世界的第一步就是认真倾听。在陈述自己的主张说服对方之前,先让对方畅所欲言并认真聆听是解决问题的捷径。

英国维多利亚女王时期的政治家迪斯雷利在文学方面才华横溢,著有多部小说,得到各界女性的青睐。关于他的魅力流传着这样一个笑话:有几个女人聚在一起议论当时的政治家。其中一个问到:“如果迪斯雷利和他的政敌格拉德斯通同时向你求婚,你会作何选择?”在座的人都毫不犹豫地表示会选择迪斯雷利,而只有一个人表示要选择格拉德斯通。“为什么?”她回答:“与格拉德斯通结婚,然后让迪斯雷利做我的情人。”迪斯雷利很清楚自己对女性的魅力,并在自己的政治生涯中充分利用了这一优势。他之所以能够成为出色的政治家并稳坐宰相之位,就是因为有了上流富层遗孀们的鼎力相助及维多利亚女王的充分信任。而迪斯雷治服女人的秘诀就是:要得到别人的好感,必须学会认真倾听。

《语言的突破》的作者戴尔•卡耐基曾从另一个角度说过:“当对方尚未言尽时,你说什么都无济于事。”这就是说在对方尚未达到畅所欲言的状态时,对任何劝说都不会作出反应的。卡耐基所说的倾听技巧是很有说服力的。

六、倾听的效应

倾听的效应源于“袒露自己(自我开放self-disclosure)”的心理技巧。自我开放就是把自己的一切如实地传达给对方,这会使说话的人产生以下两种心理反应。

(一)洞察——看清自己的想法或问题。

(二)解脱——向别人倾诉自己的苦恼以求得心理上的解脱。

无论是谁,只要有听众便可以通过倾诉来了解自己,并减少很大一部分的不满和部分苦恼。所以即使对方曾经讨厌过你,只要你认真聆听,也会使对方对你感激不尽并认为你是“最能放心倾诉的对象”、 “能够认真倾听我的不满或苦恼的人”。在谈判时也是一样。对方正说得起劲的时候千万不要打断他,要做出愿意倾听的姿态让对方畅所欲言。听的时候你可以用“哦,是这样啊。那么您的想法呢?”“能说得详细一些吗?”等话来应和,以便让对方将自己的内心所想如数道出,然后你再表明自己的意见或条件。这时对方已通过倾诉重新认识自己,并得到了解脱,同时对你也已产生了好感,具备了能够接受你的建议的心理状态,谈判也就会相对顺利。要说服对方首先必须当好听众。所以要想在谈判中占据有利位置,先当好顾问。但是,实际上认真倾听并不是件容易的事。不要说倾听,就是做出倾听的姿态也很难。唇枪舌剑、针锋相对、一味表现自我的人,反而越发多起来。越是这样,倾听的心理效果越是明显。

七、提高有效倾听能力

有效的倾听是可以通过学习而获得的技巧。认识自己的倾听行为将有助于你成为一名高效率的倾听者。倾听往往被认为当作听见,这是一种危险的误解,会导致“有效的倾听是一种与生俱来的本能”的错误看法。结果,管理者很少致力于学习发展倾听技巧,不知不觉地就忽略了这一重要的交流功能。平均而言,作为听者,人们只有35%的效率。有效倾听的缺乏往往导致错失良机,产生误解、冲突和拙劣的决策,或者因问题没有及时发现而导致危机。

按照影响倾听效率的行为特征,倾听可以分为三种层次。一个人从层次一成为层次三倾听者的过程,就是其沟通能力、交流效率不断提高的过程。有效倾听包含三个层次。

一是听者完全没有注意说话人所说的话,假装在听其实却在考虑其他毫无关联的事情,或内心想着辩驳。他更感兴趣的不是听,而是说。这种层次上的倾听,导致的是关系的破裂、冲突的出现和拙劣决策的制定。

二是对字词意义的理解。听者主要倾听所说的字词和内容,但很多时候,还是错过了讲话者通过语调、身体姿势、手势、脸部表情和眼神所表达的意思。这将导致误解、错误的举动、时间的浪费和对消极情感的忽略。另外,因为听者是通过点头同意来表示正在倾听,而不用询问澄清问题,所以说话人可能误以为所说的话被完全听懂理解了。处于这一层次的人表现出一个优秀倾听者的特征。这种倾听者在说话者的信息中寻找感兴趣的部分,他们认为这是获取新的有用信息的契机。高效率的倾听者清楚自己的个人喜好和态度,能够更好地避免对说话者做出武断的评价或是受过激言语的影响。好的倾听者不急于做出判断,而是感同身受对方的情感。他们能够设身处地看待事物,询问而不是辩解某种形式。

三是倾听者在内心总结已经传递的信息,质疑或是权衡所听到的话,或者有意识地注意非语言线索。他们的总体宗旨是带着理解和尊重倾听。其有效率的倾听在形成积极经历方面起着主要作用。因此,要学会高层次的倾听,尤其对管理者至关重要。当员工明白自己谈话的对象是一个倾听者而不是一个等着做出判断的管理者时,他们会不隐瞒地给出建议,分享情感。这样,管理者和员工之间能创造性地解决了问题,而不是互相推诿、指责。大概80%的人只能做到层次一和层次二的倾听,在层次三上的倾听只有20%的人能做到。

如何实现高层次的倾听呢?作为有效率的倾听者,通过对组织成员或者他(她)所说的内容表示感兴趣,不断地创建一种积极、双赢的过程。这种倾听称之为感情注入的倾听方式鼓励员工的诚实、相互尊重、理解和安全感,也鼓励员工建立自信,反过来促进他们的自尊。除此之外,还包括移情式倾听。